Une nouvelle étude mondiale de DHL Supply Chain auprès des décideurs du commerce électronique dans les entreprises de vente au détail et de biens de consommation révèle que l'augmentation des retours entraîne une réévaluation majeure des politiques et des processus. Près de la moitié des entreprises interrogées envisagent de modifier leurs processus de traitement des retours afin de réduire le coût et l'impact environnemental des retours.
Les processus de traitement des retours qui ne sont pas conçus pour les gros volumes actuels sont une source majeure de défi. Les détaillants ont du mal à traiter efficacement et à extraire le maximum de valeur des articles retournés, ce qui entraîne des pertes financières ainsi que des déchets environnementaux. Selon la recherche, 17 % des entreprises se tournent vers l'élimination comme principale méthode de traitement des articles retournés qui ne sont pas réapprovisionnés et vendus.
Avec des rendements qui ont augmenté en moyenne de 19 % au cours des deux dernières années, l'inflation récente inquiète les entreprises et accélère le besoin de changement.
Un manque d'intégration entre le commerce électronique et les autres canaux exacerbe le problème car il réduit les moyens de réapprovisionner et de revendre les articles retournés. Concevoir les flux et les cycles de produits de la manière la plus efficace et la plus respectueuse de l'environnement est essentiel pour relever ce défi. Les capacités de traitement des retours omnicanal de DHL rassemblent les retours de toutes les sources et son système de retour numérique permet aux collègues de « classer » les articles pour déterminer la meilleure façon de gérer le produit, qu'il s'agisse de réapprovisionner au prix fort ou à tarif réduit, de réparer, de revendre sur un marché secondaire ou recyclage. DHL a alors la capacité de gérer entièrement les marchandises sur chaque itinéraire, des réparations spécialisées aux dons caritatifs.
Alors que le fardeau financier des rendements se fait sentir plus durement en raison de l'instabilité économique mondiale, les préoccupations environnementales restent l'un des principaux moteurs du changement. Un tiers des entreprises ont déclaré calculer déjà les émissions de carbone associées aux retours et le même nombre prévoit de commencer à le faire. De plus, près de neuf détaillants sur dix ont des plans ou des objectifs pour réduire les émissions de carbone associées aux retours.
En plus d'examiner la gestion des retours, les entreprises explorent l'utilisation de la technologie pour réduire le volume, comme les cabines d'essayage virtuelles. Pendant ce temps, de nombreuses entreprises envisagent de modifier leurs politiques de retour des clients, un quart des personnes interrogées explorant les frais pour les retours non effectués en magasin. Cependant, ces changements sont abordés avec prudence en raison des craintes qu'ils pourraient avoir un impact sur les clients.
Nabil Malouli, Senior VP E-commerce & Returns Global, DHL Supply Chain, a déclaré : « Nous avons atteint un point de basculement des retours, tant sur le plan financier qu'environnemental, et les détaillants ont raison d'examiner leurs processus de retour actuels et d'inverserdes chaînes d'approvisionnement. Nos recherches montrent que l'expérience client reste la priorité numéro un des détaillants, mais cela ne doit pas être sacrifié avec des changements spectaculaires aux politiques de retour. Des moyens innovants de réduire les volumes globaux, combinés à des capacités de gestion des retours plus sophistiquées, permettent aux détaillants d'offrir des remboursements plus rapides, de se réapprovisionner rapidement sur plusieurs canaux, de réparer pour la revente et de recycler de manière responsable. Des améliorations comme celles-ci ont le potentiel d'augmenter les revenus et de réduire le gaspillage, tout en améliorant l'expérience client globale."
Les résultats complets de la recherche sont disponiblesici. Tous les chiffres proviennent d'une enquête menée par YouGov en mars 2023 auprès de 1 059 décideurs de haut niveau du commerce de détail en ligne sur 5 marchés : États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, Japon et Mexique.
Principales conclusions:
• Au cours des deux dernières années, les rendements ont augmenté en moyenne de 19 %
• 54 % des entreprises sont préoccupées par le coût des retours
• 91 % déclarent que l'inflation entraîne une réévaluation des processus et des politiques de retour
• 42 % envisagent de modifier leurs politiques de retour client
• 47 % envisagent de modifier leurs processus de traitement des retours
• 40 % souhaitent réduire le volume de retours éliminés
• 29 % calculent actuellement les émissions de carbone associées aux retours, 32 % prévoient de commencer à le faire
• 40 % prévoient d'investir dans l'automatisation et la robotique pour améliorer les processus d'exécution et de retour du commerce électronique
• 57 % investissent ou prévoient d'investir dans des initiatives technologiques visant à réduire les volumes de retours, telles que les cabines d'essayage virtuelles
• 41 % des retours de commerce électronique des entreprises ne sont pas intégrés à des canaux autres que le commerce électronique
• 23 % prévoient d'introduire des frais pour les retours non effectués en magasin
• 44 % envisagent de réduire le délai dans lequel les clients peuvent retourner les articles
• 46 % craignent que les modifications apportées à la politique de retour n'aient un impact sur la fidélité des clients
• 58 % souhaitent pouvoir proposer des remboursements plus rapides
• Pour réduire l'impact financier des retours, les principales priorités sont (dans l'ordre) :
. Réduire le volume des retours
. Traitement plus rapide des retours
. Réduire le délai dans lequel les retours peuvent être effectués
• 72 % pensent que le fait d'offrir aux consommateurs plusieurs options de retour (dépôt, retrait, etc.) est positif pour la fidélité des clients
