RAPPORT : Montée du commerce électronique et de la culture des retours
L'enquête 2023 de Körber sur l'état des expéditions et des retours révèle que 70 % des consommateurs de commerce électronique ont subi un retard de commande en ligne au cours des six derniers mois, ce qui a affecté leur vision globale de la marque.
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Le comportement, les préférences et les attentes des consommateurs continuent de défier les fabricants, les détaillants et les 3PL. L'enquête 2023 de Körber sur l'état des expéditions et des retours révèle que 90 % des personnes interrogées sont moins susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une marque après une mauvaise expérience d'achat en ligne, tandis que 29 % se disent de plus en plus disposées à partager une critique négative en ligne. Ce sont parmi les principales conclusions des acheteurs en ligne en 2023.
L'enquête récente a recueilli les informations de 2 200 consommateurs dans huit régions du monde sur leur expérience post-achat entre le moment où ils cliquent sur le bouton "acheter" et le moment où le produit arrive à leur porte. Un nombre important de consommateurs (70 %) ont subi des retards d'expédition sans qu'aucune raison ne leur soit fournie (35 %). Les consommateurs recherchant la rapidité et la commodité comme facteurs décisifs lorsqu'ils achètent en ligne, ces retards suscitent l'insatisfaction des clients et affectent les décisions de marque.
"Les attentes des clients n'ont fait que se compliquer après le COVID", a expliqué Chad Collins, PDG de Software chez Körber Business Area Supply Chain. "Les dernières recherches de Körber révèlent qu'une bonne expérience d'achat peut fidéliser le client pour la vie. Au contraire, une mauvaise expérience peut laisser un sillage de destruction. L'importance d'une expérience client sans friction ne peut être assez soulignée. Les marques ont besoin de technologies intégrées de manière transparente pour surmonter ces défis et s'assurer que les attentes des consommateurs sont satisfaites."
L'un des domaines d'opportunité pour les entreprises est d'améliorer la visibilité et la responsabilité des expéditions pour éviter les retards imprévus. Et lorsque des retards se produisent invariablement, ayez un plan en place pour la communication avec les clients afin de mettre à jour les attentes et de fournir un apaisement potentiel pour fidéliser la clientèle. 38 % des consommateurs ne se sont vu offrir aucune compensation, remboursement ou remise sur leur récente commande retardée, mais 83 % ont indiqué que c'était important pour eux.
de KörberL'enquête 2023 sur l'état des expéditions et des retours a examiné l'évolution des attentes des consommateurs et ce qui motive la satisfaction des clients. En février 2023, Körber a interrogé 2 200 consommateurs aux États-Unis, au Canada, au Brésil, au Mexique, en Australie, en Allemagne, en France et au Royaume-Uni.
