Quand le consommateur dit revenir

 

Lorsque le consommateur dit «retour»

 

Les ventes de commerce électronique directement au consommateur (D2C) continuent d'augmenter. Bonne nouvelle pour les détaillants, les opérateurs de logistique et d'entrepôt, mais pas nécessairement si de nombreux articles sont renvoyés après réception. David Priestman rapporte comment la logistique inversée peut être rendue moins difficile.

 

"Les rendements de style Amazon pour les marques D2C", est ce que le PDG de Returbear, Sylvia Ng (photo ci-dessous), m'a dit que son entreprise pouvait offrir lorsque nous nous sommes rencontrés chez Manifest Las Vegas. La gestion internationale des rendements du commerce électronique est la forte et le créneau de la société canadienne qu'elle dirige. "Certains acheteurs savent qu'ils retourneront des articles lorsqu'ils les achèteront", déclare-t-elle.

Les taux de rendements dans le secteur de la marque D2C en moyenne 35%, les vêtements et la mode étant de loin le plus grand secteur pour les rendements. "L'électronique, les produits à domicile et les produits de beauté ont tendance à avoir des taux de retour élevés", ajoute NG. "Les produits électroniques sont souvent confrontés à des problèmes avec les soucis de remords ou de compatibilité de l'acheteur, tandis que les articles ménagers comme les meubles peuvent souffrir de décalages de taille."

 

 

Les rendements provoquent des maux de tête inévitables de la chaîne d'approvisionnement, mais comment peuvent-ils être améliorés? En tant que 4PL (quatrième partistique de la logistique)Ramener, basé à Toronto, travaillez avec des marques pour réduire les coûts et les complications des marchandises retournées et indésirables. En 2024, ReturnBear a dépassé la jalon des rendements d'un million, traitant plus d'un million de retours via son système de bout en bout, qui comprend un portail de rendement et un logiciel d'automatisation.

"Les commerçants sont confrontés à des coûts élevés et les rendements prennent trop de temps", explique NG, ajoutant que les problèmes de durabilité font également pression sur les marques et les détaillants pour réduire la charge longue, souvent,. Lorsqu'un consommateur souhaite retourner un article ou plus et être remboursé, un marchand de détaillant doit d'abord leur fournir une étiquette d'adresse d'expédition. Idéalement, le consommateur devrait obtenir un remboursement instantané, mais faire le premier mile du voyage de retour - à savoir faire passer le ou les colis réemballés à un centre de retour.

 

Le garder local

Si un marchand de marque vend dans plusieurs pays, Returnbear garde les produits locaux. La société possède une telle installation près de nous, à Milton Keynes, Buckinghamshire, qui reçoit tous les articles retournés par les Britanniques et les maintient au Royaume-Uni pour re-épacher. Lorsque les articles sont reçus au centre des retours, ils peuvent être vérifiés, inspectés et reemballéou étiqueté prêt pour la livraison au prochain client, sans revenir jusqu'à l'entrepôt ou l'usine du détaillant, qui est généralement loin du consommateur et souvent dans un pays différent.

"Les commerçants peuvent facilement vendre dans une centaine de pays du jour au lendemain en utilisant des plates-formes de vente mondiales", me dit NG, "mais il n'y a pas de moyen facile de récupérer les retours. Notre extension sur le marché britannique fait partie de notre vision d'être la première plate-forme mondiale de bout en bout pour les retours en une journée. En entrant sur le marché britannique, Returnbear peut désormais offrir une suite de solutions logistiques inversées pour permettre aux détaillants marchands de fournir de bonnes expériences sans présence locale directe.

"Le commerce électronique transfrontalier continue de dépasser la croissance intérieure, tirée par la confiance croissante des consommateurs dans les achats internationaux et l'expansion des réseaux de réalisation mondiaux", explique NG. "Cependant, des défis tels que les rendements, les tâches, les tarifs et les complexités logistiques restent des points de douleur clés - ceux que nous aidons les marques à naviguer." Il est nécessaire de rationaliser les processus de retour et d'améliorer l'expérience client.

 

Retourbbear Offre les points de retour sans package et sans étiquette comme alternative au retour d'articles par message. La société affirme que la moitié des coûts de logistique de retour peuvent être économisés par cette méthode. Il y a plus de 1 000 points de retour de ce type au Canada, couvrant 80% de la population là-bas. «Alors que le Canada est notre principale base opérationnelle, nous opérons aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie avec des entrepôts de rendements dédiés qui aident les commerçants à recevoir, à vérifier et Même montant.

 

Arrêt de la fraude

Les rendements transfrontaliers, avec pré-autorisation, factures commerciales et manifestes d'expédition sont fournis. Qu'en est-il des envois en vrac? "Notre modèle de consolidation par lots permet aux marques de réduire le coût et l'impact environnemental des rendements en regroupant plusieurs articles retournés avant d'être renvoyés dans un entrepôt ou un emplacement de revente. Au lieu de traiter les expéditions de retour individuelles, les articles sont collectés dans les centres régionaux et expédiés en vrac - abaisser les coûts logistiques, réduire l'empreinte carbone et améliorer l'efficacité."

 

"La prévention de la fraude est importante, nous vérifions donc que l'article correct a été retourné si un remboursement a été effectué par la numérisation de l'étiquette d'expédition des rendements", explique NG. "Les commerçants peuvent facilement vendre dans une centaine de pays pendant la nuit en utilisant des plateformes de vente mondiales. Mais il n'y a pas de moyen facile de récupérer les retours. Notre expansion sur le marché britannique fait partie de notre vision d'être la première plate-forme mondiale de bout en bout pour les rendements d'une journée", a-t-elle ajouté. "Les consommateurs vérifient les rendements pratiques avant d'acheter, et les commerçants doivent répondre aux attentes des consommateurs de se développer sur les marchés locaux. Et nous devons tous garder le consommateur heureux, non?