Développez-vous votre entreprise sur la confiance ?

Construire une entreprise de fournisseur de services informatiques solide, agile et respectée est tout sauf facile. Pour accomplir de grandes choses, une équipe productive dotée de compétences et de personnalités diverses doit apprendre à collaborer, à communiquer et à se compléter, tout cela dépend de la confiance. Le personnel respectera-t-il ses engagements sans avoir recours à la microgestion ? Les délais des clients entraînent-ils une responsabilité personnelle ou une panique de dernière minute ? Pouvez-vous faire confiance aux individus pour accomplir les tâches en faisant de leur mieux, ou en font-ils juste assez pour s’en sortir ? De la même manière, chaque contact client renforce-t-il la confiance ou la sape-t-il ?

Une fois perdue, la confiance est difficile à rétablir. La dernière chose qu’un cadre supérieur souhaite apprendre, c’est qu’une relation client est menacée parce que les promesses se sont révélées creuses. Pire encore, un concurrent pourrait voler un compte qui semble trahi au sein du service de la confiance.

Malgré toute son importance, la confiance est une notion délicate, et plus une entreprise se développe avec des obligations de projet simultanées, plus elle est difficile à surveiller et à vérifier. L’approche pratique qui pourrait fonctionner avec une petite équipe de startup devient progressivement inadéquate, voire risquée, à mesure que les engagements commerciaux s’accumulent. La tentation est de formuler des hypothèses selon lesquelles l’absence de nouvelles est une bonne nouvelle concernant les niveaux de confiance et de substituer l’analyse aux conjectures.

Laquelle de ces hypothèses pourriez-vous faire ?

Toutes les heures facturables ont été capturées

Les indicateurs de performance clés sont atteints

L'équipe ne sert ni trop ni pas assez les clients.

Les clients font confiance à ce que l'entreprise leur dit

Les clients sont satisfaits et fidèles

Les bonnes personnes travaillent sur les bonnes tâches

Plutôt que d’avoir une intuition, vous avez besoin de preuves et d’informations sur ce qui se passe au sein de votre entreprise. Vous avez besoin de données objectives, pas d'opinions subjectives. Comme le dit le proverbe, ce qui est mesuré est géré.

Pensez aux nombreux événements de flux de travail qui se produisent chaque jour dans votre entreprise en pleine croissance. Si vous les capturez et les suivez de manière cohérente, ils constituent la matière première de toutes sortes de surveillance et d'analyse, sans parler de leur utilisation comme entrée dans d'autres systèmes de processus internes tels que la facturation et les ressources humaines. Plus important encore, la surveillance des flux de travail renforce la réputation de confiance que votre entreprise a travaillé si dur pour établir et maintenir.

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