Un service client fiable, rapide et compétent ainsi qu'une forte concentration sur la satisfaction du client ont toujours été les caractéristiques revendiquées par Still.
Avec des solutions numériques innovantes, un service tourné vers l'avenir et individuel et un haut niveau d'expertise en solutions, le spécialiste de l'intralogistique basé à Hambourg garantit la satisfaction de ses clients ainsi que la disponibilité et l'efficacité maximales de ses flottes de manutention. Un dialogue étroit avec les clients et des indicateurs de satisfaction transparents tels que le Net Promoter Score (NPS) permettent à STILL d'évaluer et d'optimiser en permanence ses services.
La disponibilité est une question centrale dans la gestion de flotte en intralogistique – et une condition préalable à une grande satisfaction des clients. En effet, le fonctionnement fluide, fiable et de plus en plus optimisé des chariots de manutention est un facteur crucial en termes de coût total de possession.
En conséquence, des aspects tels que l’orientation client et le service deviennent des différenciateurs importants dans la concurrence mondiale. STILL, l'expert hambourgeois en solutions intralogistiques personnalisées, s'engage depuis sa création il y a plus de 100 ans en faveur de l'orientation client. Et jusqu’à aujourd’hui, la prétention d’être le fournisseur le plus axé sur le client du secteur est fermement ancrée dans les objectifs de l’entreprise. Pour cause : investir dans un chariot de manutention est après tout un achat à long terme et l'équipement est généralement utilisé pendant de nombreuses années. Un service fiable et compétent pendant la durée d'utilisation est une garantie importante pour une disponibilité constante et un partenariat sur un pied d'égalité. "Les clients nous disent souvent que notre excellent service est un facteur clé dans leur décision de choisir STILL comme partenaire pour relever les défis intralogistiques", explique Frank Müller, vice-président senior de la gestion de la marque STILL.
Indispensable même à l'ère du numérique : un contact personnel STILL propose un réseau de service complet, plus de 3 500 techniciens de service dans toute la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) et une large gamme d'outils de service intelligents, également pour la maintenance prédictive et la gestion de flotte indépendante du véhicule. – mais le contact personnel avec le client reste essentiel pour une satisfaction client à long terme. "Depuis des années d'expérience, nous savons à quel point il est important pour nos clients de disposer d'un interlocuteur joignable personnellement pour toutes les questions concernant les véhicules, l'entretien, les réparations et l'évolution future de leur flotte", explique Frank Müller. "Un dialogue continu est également essentiel pour nous, afin de fournir à nos clients des conseils compétents et de développer des solutions adaptées précisément à leurs besoins pour leurs besoins individuels.intralogistiquedéfis."
Afin d'évaluer objectivement le degré de satisfaction réelle des clients à l'égard des produits, solutions et services de STILL et d'identifier les domaines susceptibles d'être améliorés, STILL mène en permanence depuis plus de douze ans des enquêtes de satisfaction client dans tous les secteurs d'activité. Suite à un contact avec des collaborateurs, des services ou des produits de STILL, comme une réparation, les clients sont interrogés sur leurs expériences et leur satisfaction lors d'un entretien téléphonique structuré. Outre le service, l'enquête couvre également des domaines spécifiques aux produits tels que les équipements neufs, les équipements d'occasion et la location. "L'enquête de satisfaction client est pour nous un outil d'évaluation important, car elle évalue directement et de première main le travail de notre organisation de vente et de service. Je suis d'autant plus heureux que dans le domaine du service, en particulier les aspects de la qualité du service, le temps de réponse et la compétence des techniciens sont toujours évalués de manière très positive", déclare Müller.
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Des chiffres clés transparents garantissent une satisfaction client maximale L'élément le plus important de l'enquête de satisfaction client est l'évaluation de la probabilité que les clients recommandent l'entreprise à d'autres. Pour cela, STILL utilise le système NPS. Il a été développé il y a environ 20 ans et est depuis utilisé par de grandes entreprises du monde entier. Le NPS est collecté séparément dans le cadre des enquêtes téléphoniques auprès des clients dans tous les segments d'activité de STILL et fournit des informations sur une échelle de zéro à dix sur la probabilité que les clients recommandent STILL à d'autres. Le résultat des évaluations est un score compris entre -100 et plus 100, un NPS supérieur à zéro représentant déjà une évaluation positive.
Au cours des douze derniers mois seulement, STILL a mené plus de 23 000 entretiens de ce type dans tous les segments d'activité dans 20 pays de la région EMEA, avec des résultats qui démontrent de manière impressionnante que STILL est plus que à la hauteur de ses propres affirmations : dans le service segment, le NPS dans la région EMEA totalise actuellement un très bon 59,7 (avec environ 18,000 entretiens réalisés dans ce segment). Cela montre clairement que la grande majorité des clients recommanderaient le service de STILL à d'autres.
Naturellement, il est toujours préférable de recevoir des éloges. Néanmoins,TOUJOURSconsidère également les réactions critiques des clients comme une opportunité précieuse. Si des critiques ou des insatisfactions sont exprimées lors d'un entretien, l'unité commerciale concernée est contactée personnellement par son interlocuteur régional. Le point critique est discuté en détail et une solution est trouvée ensemble. "Il est essentiel pour cela de traiter les critiques de manière orientée vers les solutions", explique Müller. "Et ce faisant, nous constatons à plusieurs reprises que seuls des ajustements mineurs doivent être apportés pour résoudre l'insatisfaction et transformer un client critique en un multiplicateur de satisfaction."
