Gérer les retours ; maintenir la logistique inverse en mouvement

 

J'ai lu récemment un rapport intéressant* qui met en lumière ce que les consommateurs attendent des retours.

Selon l'étude, 92 % des personnes interrogées déclarent que la gamme d'options de retour est un facteur important dans leur décision d'achat, et près de la moitié (49 %) admettent qu'elle est très importante.

 

Si les choix de livraison sont devenus nombreux et variés ces dernières années, des points click and collect à l'émergence des drones, on ne peut pas en dire autant des retours. Interrogés, près des deux tiers des personnes interrogées (61%) souhaitent pouvoir rapporter leurs achats au magasin du commerçant, tandis que 73% restent favorables à la Poste.

 

Quoi qu'il en soit, les retours sont en hausse et si l'on en croit les conclusions de ce rapport, 40 % des acheteurs de moins de 35 ans déclarent retourner plus d'articles qu'il y a deux ans.

 

Maintenant, cela semble suggérer que tout va dans le sens du consommateur, qui a apparemment pris l'habitude de déplacer le vestiaire vers sa propre maison et de commander trop d'articles dans l'espoir d'en rendre certains. Même s’il semble qu’un détaillant en ligne riposte, j’ai lu dans le Wall Street Journal le mois dernier qu’Amazon interdisait les acheteurs qui effectuent trop de retours !

 

Le changement est en train de se produire mais à quel rythme ? Zebra a récemment publié une étude² où 87 % des 2 700 personnes interrogées ont convenu qu'accepter et gérer les retours constituait un défi. Il affirme que 7 dirigeants interrogés sur 10 ont convenu que davantage de détaillants transformeraient leurs magasins en centres de distribution pour gérer les retours. Même si 60 % d'entre eux n'offraient pas actuellement la livraison gratuite, les retours gratuits ou la livraison le jour même, ils prévoyaient de le faire. Et étant donné la tendance croissante des retours, je n'ai pas été trop surpris par les conclusions de Zebra selon lesquelles 44 % des entreprises envisageaient de sous-traiter la gestion des retours à un tiers.

 

Que les détaillants soient présents dans les rues ou uniquement en ligne, une chose est sûre : les marchandises retournées doivent être remises en vente le plus rapidement possible, tant pour leur rentabilité que pour leur réputation. Prolonger les délais de retour de quelques jours pourrait augmenter la conversion et la satisfaction des clients.

Mais c'est très bien d'offrir des méthodes de retour variées et des délais plus longs, mais savoir quand un produit est retourné représente la moitié de la bataille. Plus tôt un détaillant le saura, plus tôt il pourra remplacer ou rembourser. Jusqu'à 42 %† n'étaient pas au courant d'un article retourné jusqu'à ce qu'il apparaisse dans leur entrepôt ou centre de retour dédié.

Les trois piliers de la logistique des retours sont la fiabilité, la précision et la rapidité. Pour des raisons de fiabilité, il est essentiel que les marchandises soient réintroduites dans le système à l'aide de scanners, d'ordinateurs mobiles et de RFID. L'étude Zebra a révélé que même si 72 % des organisations utilisent des codes-barres, environ 55 % s'appuient toujours sur des processus manuels inefficaces avec stylo et papier pour permettre une logistique omnicanal. La gestion des stocks doit être précise. Les clients utilisant différents canaux pour retourner les marchandises, il est essentiel de savoir où se trouvent les stocks retournés et où ils sont nécessaires pour améliorer l'exécution des commandes et minimiser les stocks inutiles.

 

La rapidité est également essentielle pour permettre la remise en circulation des stocks retournés dans les plus brefs délais. De nombreux articles retournés retournent directement dans les rayons. Pouvoir les scanner en magasin et les ré-étiqueter permet de réapprovisionner les stocks rapidement et efficacement et donne aux détaillants une visibilité complète sur leur gestion des stocks.

 

Savoir pourquoi les marchandises sont retournées, d'où et à quelle fréquence constitue également une information précieuse. L'analyse des données en temps réel peut fournir aux détaillants des informations rapides et utiles sur la demande de produits et leur permettre de positionner les stocks plus efficacement dans les magasins et les centres de distribution.

Comme je l'ai dit, les scanners, les ordinateurs mobiles et les appareils RFID sont essentiels au retour des marchandises vendables dans l'atelier ou en stock, et en fait, j'ajouterais les appareils d'impression industriels et mobiles à ce mélange. Mais encore une fois, ils doivent tous être fiables et opérationnels, et c’est là que les services de visibilité des actifs (AVS) comme celui de Zebra peuvent être utiles. Ils donnent aux entreprises un aperçu instantané de l’emplacement et de l’état de tous leurs appareils critiques.

 

AVS est un moyen rentable de garantir que la logistique de retour est aussi efficace que l'expérience de livraison. Certaines marques de vente au détail excellent dans la gestion des retours, mais d'autres doivent travailler sur leur stratégie de retour en tandem avec leur stratégie de traitement des commandes.

 

 

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