Innovation et conception d’expérience client chez EP&PS

 

La conférence European Post & Parcel Services (EP&PS) à Amsterdam s'est terminée hier et avec pour thème "L'innovation en vedette : tendances futures des services postaux et de la livraison", j'avais hâte de rencontrer Alex van Winckel et Markus Sekula, consultants. pour la division logistique d'INFORM qui a assisté à l'événement, pour leur demander de partager leurs idées.

 

Quels ont été les principaux enseignements de la conférence EP&PS de cette année ?

Deux thèmes ont résonné tout au long de la conférence : la conception de l'expérience client et l'innovation technologique en tant que catalyseur commercial. Les présentations et les experts avec lesquels nous avons dialogué tout au long de la conférence revenaient sans cesse sur la conception de produits et de services autour des attentes du client. En tant que clients du secteur, il est rafraîchissant de voir des acteurs majeurs adopter une vision aussi centrée sur l'utilisateur pour l'avenir de leurs activités.

 

Nous nous attendions à voir des innovations technologiques lors de la conférence, et nous n’avons pas été déçus. La technologie était à la base de presque toutes les présentations. Cela a fait ressortir l’importance des progrès technologiques sur les marchés des entreprises et des consommateurs. Il est également apparu clairement à quel point les technologies utilisées dans notre vie personnelle (de consommateur) sont de plus en plus perpétuellement interconnectées avec le monde des affaires.

 

Quels sont quelques exemples de la façon dont la conception de l’expérience client stimule l’innovation en matière de services et de produits ?

La conception de l’expérience client est un changement qui a touché les entreprises de presque tous les secteurs à travers le monde. On pourrait dire que ce n’était qu’une question de temps avant que le secteur des colis ne l’adapte. Fondamentalement, l’expérience client peut désormais être mesurée et analysée d’une manière qui n’était pas possible il y a cinq ou dix ans. Cette boucle de rétroaction constante, les points de données ultérieurs et la business intelligence se combinent pour enrichir le processus de conception de produits et de services. De plus, ce changement de mentalité reconnaît que lorsque les clients gagnent, les affaires aussi.

 

Quelques présentations marquantes ont fait ressortir ce concept pour nous : la présentation de SingPost sur le commerce électronique à l'Est, Fietskoeriers.nl repensant la présentation du dernier kilomètre et la présentation d'Omniva qui comprenait une partie sur les consignes à colis. Chacun d’eux a souligné à quel point la prise en compte attentive du client a fortement influencé la conception de leurs services et de leurs produits.

 

Dans le cas de SingPost, ils ont présenté une étude de cas très intéressante sur la manière dont ils se sont fortement impliqués dans le processus de contact client pour leurs principaux clients. Ceci, à son tour, élimine les processus intermédiaires, réduit les coûts et améliore la qualité. Celles-ci ont conduit à des améliorations mesurées de la satisfaction des clients et ont amélioré l’expérience et le service pour chacun.

 

La présentation de Fietskoeriers.nl s'est penchée sur l'innovation dans la livraison du dernier kilomètre utilisant des vélos combinés à la technologie pour permettre une expérience de livraison améliorée aux clients. Dans leur exemple, la livraison pourrait être effectuée dans un emplacement dynamique, ce qui signifie que les clients n'auraient pas à attendre chez eux pour recevoir leurs colis.

 

Au lieu de cela, ils pourraient continuer à vivre leur vie et recevoir des colis où qu'ils soient. Enfin, la présentation d'Omniva incluait un élément sur l'utilisation croissante de la technologie des consignes à colis. En Allemagne, la demande a mis du temps à croître, car si vous n'êtes pas chez vous, il est très courant que des colis soient laissés chez vos voisins. Cependant, lors de leur présentation, ils ont souligné que cela n’est pas courant dans la plupart des cultures. L'examen des attentes culturelles du client influence la conception des services d'un opérateur de colis dans l'espace des casiers.

 

Quelle innovation technologique avez-vous vue ?

Une expression courante lors de la conférence est que nos smartphones sont les télécommandes de nos vies. Nous vivons à une époque où la technologie est devenue un catalyseur du parcours d’expérience client et non une destination d’expérience en soi. La livraison de vélos du dernier kilomètre de Fietskoeriers.nl en est un excellent exemple : l'ensemble de l'entreprise repose sur la technologie.

 

Il existe une technologie dans une application (ou une interface) qui permet à Fietskoeriers.nl et à ses clients de communiquer avec précision les emplacements et les fenêtres de livraison et, sans aucun doute, un système d'optimisation complexe dans le back-end traitant toutes les données pour réaliser ce service. Le grand nombre de pièces mobiles dans cet exemple en fait un chef-d’œuvre technologique. Mais le résultat final est une expérience client améliorée autour de la livraison des colis - c'est-à-dire un catalyseur passif de la technologie =, et non l'expérience.

 

Une autre innovation technologique notable a été la présentation faite par what3words sur la fourniture d'un système d'adressage évolutif à l'échelle mondiale (vous devez essayer leur technologie, nous avons trois mots pour vous : wise.zwar.wirkung). La complexité de ce qu'ils ont construit, au niveau technologique, serait impressionnante en soi ; cependant, la simplicité qu'il offre par rapport aux systèmes d'adresses actuels est succinctement puissante - c'est le véritable gagnant innovant de notre livre.

 

Quel est le plus grand défi auquel le secteur des colis est encore confronté ?

Tirer parti du Big Data ; le monde souhaite passer cette année du big data à l’intelligence artificielle. Mais l’adoption du Big Data dans les entreprises et l’industrie reste, au mieux, modérée. De plus, le big data et la business intelligence sont une chose – la mise en œuvre de ces informations en est une autre. Sans action, le Big Data et les informations qu’il peut fournir ne sont que des graphiques fantaisistes que vous montrez lors des réunions du conseil d’administration.