Attirer un client pour la vie, pas seulement pour Noël

À l'approche de Noël, de plus en plus de clients commenceront inévitablement à faire leurs achats en dehors de leurs lieux habituels, à la recherche du cadeau idéal pour leurs amis et leur famille.

Pour les détaillants, cela signifie des opportunités d’attirer, et potentiellement de fidéliser, de nouveaux clients qui n’ont peut-être pas fait d’achats chez eux par le passé. Cependant, s'assurer que les nouveaux clients reviennent à l'avenir n'est pas aussi simple que de simplement proposer une excellente gamme de produits de Noël ou de les attirer avec quelques offres très spéciales. Le véritable test est de savoir dans quelle mesure vous offrez cette « expérience client » si importante.

Les Brand Switchers sont géniaux, à condition qu'ils ne vous quittent pas pour quelqu'un d'autre !

Les consommateurs continuent d'être inconstants et leur fidélité est de plus en plus difficile à fidéliser, même lorsque vous fournissez un excellent service. Pour ajouter encore du sel à la plaie, nous avons découvert des statistiques qui montrent que 89 % des consommateurs ont changé de marque une ou deux fois au cours de l'année écoulée, ce qui montre que même s'il existe de plus en plus d'opportunités pour les détaillants d'acquérir davantage de clientèle en 2024, en conséquence directe d'un première expérience de magasinage avec eux ce Noël, ce n'est pas si bien si vous êtes le détaillant dont ils ont changé !

Un client à vie, même dans les mauvais moments

Saviez-vous que les entreprises britanniques perdent environ 12 milliards de livres sterling chaque année simplement en raison d'un mauvais service client ? Il s'agit d'un coup dur pour l'industrie, et qui peut être évité simplement en veillant à ce que les clients soient pris en charge, qu'il s'agisse de leur première ou de leur dernière visite, dans les bons comme dans les mauvais moments.

De nombreux articles et blogs se concentrent sur la manière dont vous devriez « améliorer » votre expérience client, mais une attention égale doit également être accordée à la manière dont vous gérez une mauvaise expérience client. Offrez-vous à vos clients plusieurs moyens de vous contacter en cas de problème ? Ces canaux sont-ils efficaces ?

Sont-ils réunis pour que les clients n'aient pas à répéter le problème cinq fois avant d'obtenir l'aide dont ils ont besoin (une bête noire commune à 89 % des consommateurs) ? Les clients ne sont pas automatiquement perdus simplement parce qu'ils ont eu une mauvaise expérience, c'est la façon dont vous, en tant que détaillant, gérez l'ensemble du processus et de la résolution pour garantir que le client est non seulement satisfait de la façon dont son problème a été traité, mais qu'il deviendra également un champion. merci aux autres pour avoir fait un si bon travail.

Les temps d'arrêt informatique sont une complication inutile

Même si les temps d’arrêt informatique peuvent être gênants pour les détaillants, leurs effets sur la satisfaction et la fidélité des clients peuvent souvent être négligés. Les clients doivent planifier à l'avance et s'assurer que tous les systèmes sont examinés et fonctionnent correctement avant la période chargée de Noël. Des recherches ont montré qu'un client sur trois quittera une file d'attente s'il doit attendre plus de 5 minutes, et 50 % des clients éviteront un détaillant à l'avenir après avoir connu une attente de plus de 5 minutes – à l'approche des fêtes de fin d'année. et avant de décider de vos futurs contacts en matière de gestion informatique, réfléchissez à la manière dont quelques minutes d'arrêt affecteront vos ventes et la réputation de votre entreprise.

Les détaillants se concentrent souvent principalement sur les grands magasins, mais ce sont en fait les petits magasins qui nécessitent une plus grande attention : l'impact de la baisse d'un EPOS sera bien plus ressenti par un magasin avec trois caisses que par un magasin avec vingt caisses. Les détaillants doivent examiner l'ensemble de leur parc et décider quelles sont les exigences informatiques nécessaires au niveau du magasin, plutôt que d'appliquer une approche globale pour couvrir tous les points de vente. Les fournisseurs de services informatiques peuvent proposer des accords de niveau de service variables pour différents magasins ou à différentes périodes de l'année, garantissant ainsi un temps d'arrêt minimal aux moments importants et dans les magasins où l'impact se fera le plus sentir.

C'est la saison pour former votre personnel temporaire

Il est un peu inquiétant de penser que les employés chargés de rencontrer, d'accueillir et de servir un large éventail de nouveaux clients potentiels sont probablement vos nouveaux membres temporaires ! Il s'agit évidemment d'une situation courante et inévitable, car l'augmentation de la demande pendant la période des fêtes nécessite davantage de personnel, mais cela ne fait que souligner l'importance de bien former le personnel saisonnier temporaire, car pour beaucoup, ils seront en première ligne des interactions avec les clients de novembre jusqu'à la fin du mois de novembre. Nouvelle année. Cela implique de s'assurer que tous les membres du personnel maîtrisent l'utilisation des caisses et autres équipements techniques ; une simple erreur telle qu'une mauvaise installation d'un rouleau d'imprimante pourrait être coûteuse si elle faisait tomber l'ensemble jusqu'à ce qu'il soit réparé !

En plus de connaissances techniques de base, ils doivent également avoir une bonne compréhension de votre gamme de produits et de services ou être capables de transférer facilement une demande à un membre du personnel plus compétent. Les clients peuvent facilement être découragés si leur première expérience est remplie d’erreurs évitables, surtout lorsqu’ils risquent de ressentir la pression des achats pendant la période des fêtes chargée !

En résumé, Noël est le moment idéal pour conquérir de nouveaux clients et potentiellement fidéliser une clientèle pour les mois à venir, mais seulement si vous prenez des mesures pour vous assurer que leur expérience soit positive. Inévitablement, des choses se produisent qui pourraient conduire à une mauvaise expérience, mais la façon dont vous gérez ce problème affectera en fin de compte si le résultat global est bon ou mauvais. L'informatique ne devrait pas être un domaine qui vous laisse tomber, alors examinez-le et planifiez en conséquence pour éviter les problèmes évitables.

Et enfin, veillez à ce que tout votre personnel soit aligné sur la manière dont il traite les demandes des clients. En prenant soin à la fois des nouveaux clients et des clients existants pendant la saison d'achats la plus chargée de l'année, par le biais d'interactions en face à face, en ligne et par téléphone, les détaillants peuvent augmenter la probabilité qu'ils reviennent pour effectuer d'autres achats au cours de la nouvelle année.